El Hub de Negocios.- Hoy, la evolución del comercio electrónico no sólo responde a una mayor oferta de plataformas, sino también al uso inteligente de los datos para ofrecer compras más seguras, personalizadas y eficientes.
En muy poco tiempo, comprar por internet dejó de ser una alternativa incierta para convertirse en una experiencia cotidiana. Como consecuencia, en la actualidad la confianza del consumidor se construye con tres elementos:
- Información.
- Tecnología.
- Experiencias que responden mejor a sus necesidades.
La pandemia aceleró este cambio y empujó a empresas y comercios a mejorar cada etapa del proceso de compra.
Así, tres factores comenzaron a ocupar un papel central para fortalecer la relación entre las marcas y sus clientes:
- Analítica de datos.
- Inteligencia artificial.
- Personalización.
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¿Cómo ganó confianza el comercio electrónico entre los consumidores?
Hace algunos años, muchos compradores todavía desconfiaban de las compras por internet. Las principales preocupaciones estaban relacionadas con:
- Seguridad de pagos.
- Entrega de productos.
- Garantías en caso de algún inconveniente.
Argyris Velázquez, Senior Account Executive para Customer Intelligence de SAS para América Latina, recordó que antes de la pandemia el ecommerce ya existía, pero muchas personas todavía desconfiaban.
“Poco a poco la gente empezó a explorar más. Primero fueron productos básicos, pero luego comenzaron a comprar otros artículos como ropa, tecnología o productos para el hogar”, ahondó.
La expansión de las plataformas digitales y de los servicios de entrega también favoreció esta evolución. De acuerdo con NielsenIQ (NIQ), las ventas en línea suelen realizarse aproximadamente a un 17% menor precio que en las tiendas físicas. En cambio, las promociones y descuentos continúan siendo uno de los principales factores de compra.
Con el crecimiento de las transacciones, las empresas comenzaron a aprovechar la analítica de datos para comprender mejor el comportamiento de los consumidores y perfeccionar la experiencia de compra en el comercio electrónico.
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¿Por qué el análisis de datos impulsa el comercio electrónico?
La información generada por cada interacción permite conocer qué buscan los usuarios, cuáles son sus productos favoritos y qué artículos dejan pendientes antes de finalizar una compra.
“Las plataformas empezaron a analizar el comportamiento de los usuarios, por ejemplo, qué productos buscaban, qué compraban con mayor frecuencia o qué dejaban en el carrito. Con esa información se pueden ofrecer recomendaciones mucho más personalizadas”, señaló el especialista de SAS.
La analítica de datos también ayuda al sector retail a:
- Identificar patrones de consumo.
- Anticipar necesidades.
- Generar estrategias de fidelización mediante suscripciones, promociones dirigidas y recomendaciones personalizadas.
“Hoy no se trata solo de tener datos, sino de utilizarlos de manera inteligente. Las empresas de retail pueden analizar cuántas veces una persona vuelve a la página, qué productos compra con mayor frecuencia o qué cosas podría necesitar en el futuro”, explicó Velázquez.
El experto agregó: “Ya no se trata solo de vender un producto, sino de entender qué le interesa a cada persona”.
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¿Qué desafíos enfrenta el retail para aprovechar mejor la información?
El siguiente paso consiste en conectar la información de los clientes con inventarios, categorías de productos y tendencias del mercado para tomar decisiones más ágiles.
Sin embargo, todavía existen obstáculos importantes. Muchas organizaciones almacenan información dispersa en distintos sistemas, lo que dificulta su análisis integral.
“No es lo mismo tener datos dispersos en diferentes archivos o sistemas que contar con una plataforma que permita analizarlos de manera integrada”, amplía el experto de SAS.
Para acelerar la transformación del comercio electrónico, SAS recomienda:
- Garantizar una adecuada gestión de los datos.
- Integrar diferentes fuentes de información en una sola plataforma.
- Facilitar el uso de la inteligencia artificial y la analítica para los equipos de negocio.
Velázquez considera que el futuro del retail estará marcado por la integración entre inteligencia artificial y dispositivos inteligentes.
Explicó que ya existen electrodomésticos inteligentes, como refrigeradores que pueden registrar los productos que hay dentro.
“En el futuro veremos una mayor conexión entre esos dispositivos y los servicios de compra”, destacó.
Por ejemplo, dijo que un sistema podría detectar que ciertos alimentos están por acabarse y sugerir su reposición o incluso realizar el pedido de forma automática.
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