Datos de 2025 muestran que la falta de diagnóstico inicial produce más daño en la reputación de las empresas que los defectos constructivos mismos. Así, las inmobiliarias están apostando por la trazabilidad digital para establecer expectativas claras en menos de 48 horas.
Más que una grieta o una filtración, el verdadero punto de quiebre en la relación entre inmobiliaria y cliente es el silencio. Mientras un 23% de los casos de postventa en Chile queda atrapado en un limbo administrativo sin respuesta, la industria descubre que el cliente puede tolerar un defecto técnico, pero no la angustia ni la incertidumbre que produce la inacción de una empresa.
En el mercado inmobiliario actual, la satisfacción del cliente ya no se define únicamente por la calidad del hormigón, sino por la visibilidad del proceso de solución. Los datos más recientes de la industria revelan un fenómeno crítico: el “silencio administrativo”. Según el Reporte de Postventa Q2 2025, de PlanOK, un 23.34% de los requerimientos ingresa al estado “Abierto Otros”, una zona gris donde el caso aún no ha sido diagnosticado ni clasificado.
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La urgencia del diagnóstico: el estándar de las 48 horas de las inmobiliarias
Para los expertos del sector, esta incertidumbre es un riesgo reputacional crítico para las inmobiliarias. El consenso en las mesas de calidad apunta a que la primera batalla se gana en las primeras 48 horas, clasificando el requerimiento para que el propietario sepa, desde el primer momento, qué esperar.
La digitalización es el único puente capaz de sostener esta transparencia. Maritza González, gerente de Gestión Inmobiliaria de Nollagam, destaca que la plataforma de PlanOK entrega datos “seguros y confiables, que permiten la toma de acciones y decisiones con respecto a distintos temas, es un sistema que permite una administración de distintos perfiles y usuarios, por lo tanto, es escalable y otorga atributos e información importante”.
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Transparencia contra el “punto ciego” de los 27 días
El reporte de PlanOK, empresa tecnológica con 25 años de experiencia en el desarrollo de soluciones digitales para la industria inmobiliaria y de la construcción, socia de la Cámara Chilena de la Construcción (CChC), identifica que el tiempo percibido de espera es el mayor enemigo de la lealtad. Actualmente, el intervalo entre la inspección y el inicio efectivo de los trabajos promedia los 27 días. Durante ese mes de silencio, la percepción de servicio se desploma si no hay una plataforma que informe los avances.
Para combatir este “punto ciego”, las empresas buscan herramientas que se adapten a su ADN operativo. Taly Lehman, de Inmobiliaria Magal, destaca que el valor diferencial es el soporte humano detrás de la tecnología: “Una de las cosas que me gusta de PlanOK es que tengo con quién hablar. No tengo un robot ni un teléfono electrónico… siempre cuando necesitamos algo, ellos nos ayudan a buscar esa solución y poder ir avanzando de la mano. Ellos saben cuáles son nuestras necesidades”.
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El desafío de la transparencia para las inmobiliarias
La trazabilidad digital ayuda a que la relación entre la empresa y el cliente deje de ser un trámite para volverse un compromiso visible. Esta evolución constante es lo que permite a las inmobiliarias no estancarse frente a las nuevas demandas del mercado. Lorena Rojas, gerente de Marketing en inmobiliaria Desco, lo resume desde la ejecución diaria: “Uniones que dejan huella. Eso significa que el trabajo en equipo se ha notado y lo estamos disfrutando día a día”.
En un escenario donde el 80.89% de los requerimientos de departamentos surgen en el primer año de uso, la capacidad de informar a tiempo es la única garantía de permanencia. La meta de la postventa moderna ha dejado de ser “arreglar cosas” para convertirse en el arte de acompañar al cliente. Al final del día, una inmobiliaria que transparenta sus tiempos y procesos no solo cierra un ticket técnico, sino que asegura la recomendación futura y protege el activo más valioso: su credibilidad.
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